Mariela Huenchumilla

Soy Mariela Huenchumilla, y mi trabajo nunca empezó en un casino

Nunca llegué al mundo del gambling por fascinación con el juego. Llegué por las consecuencias. Por las personas que aparecían tarde en los sistemas de ayuda, cuando el daño ya no era invisible. Por familias que no entendían en qué momento algo “normal” se volvió un problema. Por operadores que repetían la frase “juegue responsablemente” sin tener herramientas reales para intervenir cuando la responsabilidad ya no alcanzaba.

Mi formación es en trabajo social, y eso marca todo lo que hago. Un trabajador social aprende rápido que los problemas no existen aislados: están incrustados en contextos, incentivos, silencios y normas culturales. Por eso, cuando empecé a trabajar en programas de juego responsable, tuve claro algo desde el inicio: la prevención no puede ser decorativa. Si no cambia procesos, diseño y decisiones, no sirve.

De la intervención social a la gestión corporativa

Con los años, mi rol fue creciendo hasta llegar al nivel corporativo en Dreams / Sun Dreams LATAM, donde asumí responsabilidades vinculadas a la gestión de responsible gaming a escala regional. Esa transición no fue cómoda, pero fue necesaria. Porque la verdadera pregunta nunca fue “¿qué le pedimos al jugador?”, sino ¿qué está dispuesta a cambiar la industria?

Desde adentro entendí algo clave: las empresas no son entes abstractos. Son sistemas de decisiones. Y si la responsabilidad no está integrada a esos sistemas —protocolos, capacitación, diseño de experiencia, límites, seguimiento— termina siendo solo un mensaje bonito en una pantalla.

Por qué insistí en llevar la conversación hacia los datos

Durante mucho tiempo, la discusión sobre gambling se movió entre el alarmismo y la negación. Yo nunca me sentí cómoda en ninguno de los dos extremos. Sabía, por experiencia directa, que el daño existe, pero también que no todos los jugadores son iguales ni viven la práctica del mismo modo.

Por eso, cuando se abrió la posibilidad de colaborar con equipos noteamente académicos en estudios poblacionales sobre problem gambling y bienestar subjetivo, lo vi como una oportunidad histórica. No para “lavar” la imagen de nadie, sino para poner números donde antes había intuiciones.

Mi rol en estos trabajos fue claro y delimitado. No diseñé instrumentos ni analicé datos. Mi aporte estuvo en la articulación, en la viabilidad, en el puente entre industria, academia y contexto local. Y sobre todo, en aceptar que cualquier conflicto de interés debía ser explícito y público, no escondido.

El gambling no es solo dinero: es regulación emocional

Si tuviera que resumir lo que he aprendido en todos estos años, diría esto: el gambling problemático rara vez comienza por ambición. Empieza por emociones.

Empieza cuando el juego se vuelve una forma rápida de regular ansiedad, frustración o vacío. Cuando el “solo un rato” se transforma en una pausa emocional necesaria. Cuando el entorno facilita repetir sin fricción y sin pausa. Y cuando la cultura normaliza la conducta al punto de volverla invisible.

Ahí es donde la responsabilidad deja de ser individual y pasa a ser estructural.

Lo que para mí significa “juego responsable”

No significa decirle a una persona vulnerable que “se controle”. Significa construir un entorno donde:

• los límites existan antes del daño,
• la información sea clara y visible,
• la autoexclusión sea real y accesible,
• el personal esté capacitado para detectar señales tempranas,
• la publicidad no explote la vulnerabilidad,
• y la ayuda no sea simbólica.

He visto demasiadas veces cómo los mensajes correctos fallan porque el sistema sigue empujando en la dirección opuesta. Y he visto también cómo pequeños cambios estructurales reducen daño de forma tangible.

Por qué sigo en este lugar incómodo

Trabajar en responsible gaming significa estar siempre en el medio. Para algunos, eres “demasiado industria”. Para otros, “demasiado crítica”. Con el tiempo entendí que ese lugar incómodo es exactamente donde hay que estar.

Porque si abandonamos ese espacio, la conversación queda secuestrada por extremos. Y los extremos no previenen daño. La evidencia sí. El diseño sí. La cooperación sí.

Hoy sigo trabajando para que la responsabilidad deje de ser un discurso y se convierta en una infraestructura: medible, auditable, perfectible. No porque crea que el gambling desaparecerá, sino porque sé —por experiencia— que el daño puede reducirse cuando dejamos de mirar solo al individuo y empezamos a mirar el sistema completo.

Hay una idea que me acompaña desde hace años y que rara vez aparece en los comunicados oficiales: el daño asociado al gambling no suele ser ruidoso. No llega con sirenas ni con titulares inmediatos. Llega despacio, fragmentado, escondido en rutinas que parecen normales. Y precisamente por eso es tan difícil de abordar si no existe una mirada estructural.

He visto muchos intentos de prevención fracasar no porque fueran malintencionados, sino porque estaban mal diseñados. Programas que asumían que el problema era la falta de información, cuando en realidad el problema era la disponibilidad constante, la velocidad del estímulo y la ausencia de fricción. En esos contextos, pedir autocontrol es pedirle a una persona que compita contra un sistema optimizado para capturar atención.

Por eso insisto tanto en el diseño del entorno. El gambling moderno —especialmente en formatos digitales— no es neutral. Está construido sobre principios psicológicos conocidos: refuerzos variables, ilusión de control, casi-ganancias, urgencia temporal, personalización. No reconocer esto es ingenuo. Y reconocerlo implica una obligación ética: si sabemos cómo se amplifica el riesgo, sabemos también dónde intervenir.

Uno de los errores más comunes es tratar el gambling problemático como una categoría fija: o lo tienes o no lo tienes. Mi experiencia —y la evidencia— muestra algo muy distinto. Existe un continuo. Hay personas que juegan de manera ocasional sin consecuencias. Hay otras que comienzan a usar el juego como regulador emocional. Y hay un punto, muchas veces invisible desde fuera, en el que la práctica empieza a reorganizar la vida cotidiana. Ese punto intermedio es donde la prevención puede ser realmente efectiva, si llega a tiempo.

También he aprendido que no se puede construir prevención sin escuchar. Escuchar a quienes juegan, a sus familias, a los trabajadores del sector, a los reguladores y a los equipos de salud mental. Cada uno ve una parte distinta del fenómeno. Cuando esas partes no se hablan entre sí, aparecen soluciones simplistas: prohibir todo o dejar hacer todo. Ninguna funciona bien a largo plazo.

En América Latina, además, tenemos desafíos particulares. La desigualdad, la precariedad laboral, la informalidad y el estrés económico crónico crean un caldo de cultivo específico. En ese contexto, el gambling puede presentarse como una promesa de alivio rápido o de escape simbólico. No entender ese trasfondo social es importar modelos de prevención que no encajan con la realidad local.

Por eso valoro tanto los estudios poblacionales y las colaboraciones con universidades. Porque permiten salir del caso anecdótico y mirar patrones. Permiten ver qué grupos están más expuestos, qué variables se asocian con mayor riesgo, qué medidas parecen tener efectos protectores reales. La ciencia no elimina el conflicto, pero reduce la ceguera.

A nivel personal, he tenido que aprender a sostener conversaciones difíciles. Con ejecutivos que temen que la responsabilidad afecte el negocio. Con activistas que desconfían de cualquier iniciativa que venga desde la industria. Con autoridades que quieren soluciones rápidas para problemas complejos. En todos esos espacios, mi postura ha sido la misma: la responsabilidad no es un obstáculo para la sostenibilidad, es una condición para ella.

Si algo me motiva a seguir en este campo es la convicción de que el gambling no tiene por qué ser una fuente inevitable de daño. Pero para eso hay que abandonar la comodidad del discurso y entrar en el terreno incómodo de las decisiones concretas: límites, métricas, evaluaciones independientes, revisión constante de prácticas. La responsabilidad no es un estado, es un proceso.

Y ese proceso necesita herramientas claras. No solo principios generales, sino criterios operativos que permitan evaluar si una política, un programa o una plataforma están reduciendo riesgo o simplemente desplazándolo.

Si algo quiero que quede claro es esto: la responsabilidad no es una carga extra que se le impone a la industria, es una forma de madurez. Una industria que entiende sus efectos y actúa sobre ellos no se debilita; se vuelve más legítima. Y una sociedad que exige esa madurez no está siendo moralista, está siendo preventiva.

Seguiré trabajando en este espacio incómodo, entre datos y personas, entre empresa y academia, entre riesgo y protección. Porque sé que el silencio y la simplificación siempre juegan a favor del daño. Y porque también sé —lo he visto— que cuando la responsabilidad se toma en serio, la trayectoria de muchas personas puede cambiar antes de que sea demasiado tarde.

Donde quiero que llegue esta conversación

Si miro hacia adelante, no pienso tanto en nuevos cargos o reconocimientos como en qué tipo de conversación pública queremos sostener sobre el gambling. Hoy seguimos atrapados, demasiadas veces, en un diálogo reactivo: hablamos cuando el problema ya explotó, cuando hay crisis, cuando hay presión mediática o política. Ese modelo siempre llega tarde. Y cuando llega tarde, las respuestas suelen ser extremas, poco matizadas y, paradójicamente, poco eficaces.

Lo que me gustaría ver —y a lo que intento contribuir desde mi trabajo— es un cambio de foco. Pasar de la pregunta “¿quién es el culpable?” a la pregunta “¿qué condiciones estamos creando?”. Porque el comportamiento humano no se desarrolla en el vacío. Se desarrolla en entornos concretos, con reglas explícitas e implícitas, con incentivos, con silencios y con mensajes constantes. Ignorar eso es renunciar a la prevención real.

También creo que necesitamos despersonalizar el estigma sin desresponsabilizar al sistema. El estigma empuja a las personas a esconderse, a retrasar la búsqueda de ayuda, a vivir el problema en soledad. Pero la ausencia de responsabilidad estructural hace exactamente lo contrario: deja a las personas solas frente a mecanismos que no controlan del todo. El equilibrio es difícil, pero existe, y pasa por reconocer que la responsabilidad está distribuida.

Otro punto clave es la formación. No solo de jugadores, sino de trabajadores del sector, de reguladores, de comunicadores y de profesionales de la salud. El gambling seguirá evolucionando, y con él sus riesgos. Si la formación no acompaña ese ritmo, siempre iremos un paso atrás. Capacitar no es cumplir un requisito; es construir una red de detección temprana.

Finalmente, me importa que la evidencia no quede encerrada en artículos o conferencias. La investigación tiene sentido cuando se traduce en decisiones concretas: en normas, en diseño, en presupuestos, en protocolos. Ese es el puente que me interesa seguir construyendo. No porque crea que el problema tiene una solución simple, sino porque sé que no hacer nada estructural es, en sí mismo, una decisión. Y suele ser la peor.